カスタマーサクセスの仕事内容とは？未経験からの始め方やスキルをご紹介
顧客の成功を支援し、事業成長に貢献する「カスタマーサクセス」職ですが、SaaSビジネスの普及に伴い、その重要性はますます高まっています。
本記事では、カスタマーサクセスの具体的な仕事内容から副業で求められるスキル、未経験からの始め方までを詳しく解説します。
カスタマーサクセス職の副業に関しては、こちらの記事でご紹介しておりますので併せてお読みください。
副業でも注目されるカスタマーサクセスの仕事内容とは？
カスタマーサクセスとは、自社の製品やサービスを顧客に最大限活用してもらい、ビジネスでの成功を能動的に支援する職種です。
近年では、継続的な利用が収益に直結するサブスクリプション型のビジネスモデルが普及しているため、顧客の解約を防ぎ、長期的な関係を築く上で不可欠な役割を担っています。
顧客の成功が自社の利益に直接つながるため、多くの企業で重要視されるようになりました。
副業としても、リモートで対応しやすい業務が多く、本業の経験を活かせることからビジネスパーソンの間で注目が集まっています。
その他、フルリモートで活動できる副業については、こちらの記事でご紹介しておりますので参考にしてください。
カスタマーサクセスの主な仕事内容
カスタマーサクセスの仕事は、顧客の成功を支援するために多岐にわたります。
一言で説明すれば、製品やサービスの導入支援から始まり、顧客がサービスを使いこなせるようにサポートし、さらなる成果を出せるように追加の提案まで行います。
ここでは、代表的な3つの仕事内容と、混同されがちな他職種との違いについて見ていきましょう。
顧客の導入支援（オンボーディング）
オンボーディングとは、顧客がサービスを契約した後、機能や操作方法を理解し、自走できる状態になるまでを支援するプロセスです。
導入初期は顧客が最もつまずきやすい時期です。そのため、ここでの丁寧なサポートが後の解約率低下に大きく影響します。
具体的には、個別のニーズに合わせた設定の調整や、既存ツールとの連携サポートなどを行います。
顧客がサービスをスムーズに使い始められるよう伴走することが、カスタマーサクセスの最初の重要な役割です。
サービスの継続利用を促す活用支援
オンボーディングが完了した後も、カスタマーサクセスの支援は続きます。
顧客がサービスをさらに活用し、定着させるための支援（アダプション）も重要な業務です。
定期的なコミュニケーションを通じて利用状況や満足度を把握し、潜在的な課題やニーズを早期に発見します。
そして、顧客のビジネス成功に向けた戦略を共に考え、サービスの活用方法を提案することで、顧客満足度とロイヤリティの向上を目指します。
これにより、サービスの継続利用を促し、解約率を低減させることができます。
さらなる成果に繋げるアップセル・クロスセル
顧客がサービスの活用に成功し、成果を実感し始めると、さらなる提案の機会が生まれます。
アップセルとは、現在利用しているプランよりも上位のプランを提案することです。
一方でクロスセルは、関連する別の製品やサービスを提案することを指します。
これらの提案は、顧客のビジネスがさらに成長するための支援であり、顧客満足度の向上にもつながります。
結果として、顧客単価とLTV（顧客生涯価値）の向上を実現し、自社の収益増加に貢献します。
【コラム】カスタマーサポートや営業との違い
カスタマーサクセスは、カスタマーサポートや営業と混同されがちですが、その役割は明確に異なります。
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対応する受動的な役割（リアクティブ）が中心です。
それに対してカスタマーサクセスは、課題が発生する前に能動的に（プロアクティブ）働きかけ、顧客の成功を支援します。
また、営業は新規顧客の獲得を主な目的としますが、カスタマーサクセスは契約後の顧客との長期的な関係構築を担う点にも留意しておきましょう。
| 職種 | 役割 |
|---|---|
| カスタマーサクセス | 能動的に顧客の成功を支援し、長期的な関係を築く |
| カスタマーサポート | 受動的に顧客からの問い合わせに対応する |
| 営業 | 新規顧客を獲得し、契約を結ぶ |
副業のカスタマーサクセスで活かせるスキル
カスタマーサクセスの副業では、本業で培ったビジネススキルを大いに活かすことができます。
特に、顧客と深く関わり、そのビジネスを成功に導くためには、専門的なスキルが求められます。
ここでは、特に重要となる3つのスキルについて解説します。
顧客の課題を深く理解するコミュニケーション能力
カスタマーサクセスにおいて、コミュニケーション能力は成功の鍵を握る最も重要なスキルの一つです。
顧客との対話を通じて、表面的な要望だけでなく、その背景にある真のニーズや課題を正確に理解することが求められます。
優れたヒアリング能力は、顧客との信頼関係を築く上で不可欠です。
また、社内の開発部門や営業部門など、他部署と連携する場面も多いため、円滑な情報共有を行うためのコミュニケーション能力も必要です。
データに基づき最適な提案を行う課題解決・分析能力
顧客を成功に導くためには、データに基づいた客観的なアプローチが不可欠です。
顧客のサービス利用状況やアンケート結果などのデータを分析し、課題やニーズを的確に抽出する能力が求められます。
分析結果をもとに、顧客が抱える課題の本質を見抜き、最適な解決策を論理的に提案するスキルも重要です。
日頃から問題を発見し、仮説を立てて解決策を考える習慣が、このスキルを磨く上で役立つでしょう。
自社サービスや顧客の業界に対する深い理解力
顧客に最適な提案を行うためには、自社が提供するサービスに関する深い知識が不可欠です。
加えて、顧客が属する業界の動向やビジネスモデルを理解することも同様に重要です。
専門分野への深い理解があってこそ、顧客の潜在的な課題を汲み取り、的確なアドバイスができます。
ITやマーケティング、営業など、関連分野の知識もあれば、社内外の連携をスムーズに進める上で大きな強みとなるでしょう。
未経験からカスタマーサクセスの副業を始める3ステップ
カスタマーサクセスは専門性が高い職種ですが、未経験からでも副業としてチャレンジすることは可能です。
これまでのビジネス経験を活かしながら、段階的にスキルを身につけていくことが成功への近道です。
ここでは、未経験者がカスタマーサクセスの副業を始めるための具体的な3つのステップを紹介します。
STEP1：自身のスキルや経験を棚卸しする
まずは、これまでのキャリアで培ってきたスキルや経験を洗い出すことから始めましょう。
営業経験で培った顧客との関係構築スキルや、企画職で身につけた課題解決能力など、カスタマーサクセスで活かせるスキルは多岐にわたります。
自身の強みや専門性を明確にすることで、どのような企業や業務内容で貢献できるかが見えてきます。
これまでの経験を整理し、副業で挑戦したい分野や条件を具体的にイメージすることが、最適な募集を見つけるための第一歩です。
STEP2：キャリアSNSで情報収集し、プロフィールを充実させる
次に、キャリアSNSなどを活用して、カスタマーサクセスの副業に関する情報収集を行いましょう。
どのような募集があるのか、どのようなスキルが求められているのかを把握することで、自身の市場価値を客観的に知ることができます。
同時に、自身のプロフィールを充実させることも重要です。
これまでの経験やスキル、今後挑戦したいことなどを具体的に記載することで、企業側からスカウトを受けやすくなります。
STEP3：気になる募集に「話を聞きたい」を押してみる
情報収集とプロフィールの準備が整ったら、実際に行動に移してみましょう。
キャリアSNS「YOUTRUST」などでは、多くの企業がカスタマーサクセスの副業募集を掲載しています。
少しでも興味を持った募集があれば、気軽に「話を聞きたい」ボタンを押して、企業担当者とカジュアルに話す機会を持つことをおすすめします。
まずは話を聞いてみることで、具体的な業務内容や企業の雰囲気を知ることができ、自分に合った副業を見つけるきっかけになります。
カスタマーサクセス以外にも、副業未経験者におすすめの副業は多数ございますので、気になる方は下記の記事を参考にしてみてください。
カスタマーサクセス副業の収入目安と将来性
カスタマーサクセスの副業を始めるにあたり、収入の目安や将来性は気になるポイントでしょう。
専門性が求められる職種であるため、他の副業と比較しても高い収入が期待できます。
また、本業のキャリアにも良い影響を与える可能性を秘めています。
副業での収入の目安
カスタマーサクセスの副業における収入は、時給制で支払われることが多く、その相場は時給2,000円から5,000円程度が一般的です。
例えば、ハイタッチCSと呼ばれるコンサルティング要素の強い業務では、時給4,000円以上になることも少なくありません。
月額報酬では5万円から20万円程度が目安です。
これはあくまで目安であり、スキルや経験、稼働時間によっても変動します。
本業にも活きるキャリアビルディングの可能性
カスタマーサクセスの経験は、本業のキャリアビルディングにも大いに役立ちます。
顧客の課題解決を通じて培われる分析力や提案力は、マーケティング職や企画職など、他の職種へキャリアチェンジする際にも活かせる汎用性の高いスキルです。
また、カスタマーサクセスチームのマネージャーや、CCO（最高顧客責任者）といった管理職への道も開かれています。
こちらの記事にある通り、副業で得た経験が本業での昇進や新たなキャリアパスにつながる可能性も十分ありますので、ぜひ自身のキャリアの選択肢として検討してみてください。
カスタマーサクセスの副業探しならキャリアSNS「YOUTRUST」
カスタマーサクセスの副業を探すなら、信頼できるつながりを通じてキャリアの機会が広がるキャリアSNS「YOUTRUST」がおすすめです。
自身のつながりや「つながりのつながり」からスカウトが届くこともあり、自分に合った企業と出会いやすいのが特徴です。
ここでは、YOUTRUSTの具体的な活用方法を3つ紹介します。
スキル・経験を登録して企業からのスカウトを待つ
YOUTRUSTでは、まず自身のプロフィールを充実させることが重要です。
これまでの職務経歴だけでなく、「データ分析」や「オンボーディング支援」といった具体的なスキルや経験を登録しておきましょう。
詳細なプロフィールは、企業があなたの強みを理解する手助けとなり、スカウトの精度を高めます。
自分の経験を棚卸しする良い機会にもなり、思わぬ企業から魅力的なオファーが届くかもしれません。
幅広い職種から自分に合った募集を探す
YOUTRUSTには、カスタマーサクセスをはじめ、多様な職種の副業募集が掲載されています。
スタートアップ・ITベンチャーを中心に、さまざまなフェーズの企業が募集を出しているため、自分のスキルや希望する働き方に合った募集を見つけやすいでしょう。
「フルリモート」や「週1日から」といった条件で絞り込むことも可能ですので、積極的に募集を探し、興味のある企業にアプローチしてみましょう。
コミュニティやイベントでつながりを広げる
YOUTRUSTの魅力は、単なる募集探しツールに留まらない点です。
同じ職種や興味を持つユーザーが集まるコミュニティ機能や、定期的に開催されるオンラインイベントを通じて、社外のビジネスパーソンとつながることができます。
こうした場で情報交換をしたり、新たな知見を得たりすることで、キャリアの選択肢がさらに広がるでしょう。
副業探しだけでなく、キャリアに関する情報収集の場としても積極的に活用してみてください。
カスタマーサクセスの仕事内容を理解して、副業の選択肢を広げよう
本記事では、カスタマーサクセスの仕事内容や必要なスキル、副業の始め方について解説しました。
カスタマーサクセスは、顧客の成功に貢献することで自社の成長を支える、非常にやりがいのある仕事です。
副業を通じて得られる経験は、あなたのキャリアビルディングにおいて大きな財産となりますので、これまでの経験を活かして、新たな一歩を踏み出してみませんか。
キャリアSNS「YOUTRUST」には、あなたのスキルを求めている企業がきっとあります。まずはプロフィールを登録し、どのような可能性があるのかを探ることから始めてみましょう。
担当メンバー
YOUTRUST公式
