田村 俊

日本マイクロソフト株式会社 運用・保守・監視・テクニカルサポート

自己紹介

大学院で情報工学を専攻後、日本マイクロソフト株式会社でエンタープライズのお客様を対象としたテクニカルサポートに8年間従事してきました。Windowsのネットワーク機能群における顧客の問題解決に貢献し、現在は15名のサポートチームをリードしています。 一貫して取り組んできたのは、目の前の問題を放置せず解くことです。サポートエンジニアとしては、パケット解析やデバッグを駆使して技術的な問題の原因を特定し、お客様のニーズを汲みながら解決へ導いてきました。またテクニカルアドバイザーとしては、サポート品質の低下や属人化などの組織課題を、仕組み化によって解決してきました。直近では生成AIをチームのワークフローに実装し、業務効率の向上を主導しています。

職歴・学歴

日本マイクロソフト株式会社

カスタマーサービス&サポート本部

テクニカル アドバイザー

運用・保守・監視・テクニカルサポート

年間で約2,500件の問い合わせに対応する15名のサポートチームのリーダーとして、チームのKPI管理や品質改善、技術支援、業務委託ベンダーのエスカレーション管理を統括しています。

カスタマーサービス&サポート本部

サポート エスカレーション エンジニア

運用・保守・監視・テクニカルサポート

・自身の問い合わせ対応をこなしつつ、チーム内外からの技術エスカレーションに対応。Windowsのソースコードリーディング、デバッグ調査を含む高度な技術調査を担当。 ・他チームへのネットワーク勉強会、ドキュメント作成によるナレッジ共有を実施。 ・Windows の資料採取に関する情報公開サイト (https://jpwinsup.github.io/mslog) の公開をリードし、調査開始までの時間を削減。現在も社内外で活用され、約300 DAUを記録中。

カスタマーサービス&サポート本部

サポート エンジニア

運用・保守・監視・テクニカルサポート

・Windowsのネットワーク機能群を一から学習し、技術的な問い合わせを担当。年間で約250件の問い合わせに対応。5段階中4.7〜4.8の顧客満足度を継続して獲得。 ・トラブルシューティングスキルを駆使し、原因特定と顧客の課題解決を遂行。 ・新規技術 (Linux系機能、クラウド連携など) にも自ら踏み込み、知見をチームに共有。

スキル・経験

  • Windows
  • カスタマーサポート
  • ネットワーク

言語

  • 日本語
  • 英語

資格

  • Microsoft Certified: Azure Solutions Architect Expert
  • TOEIC 940点
  • 応用情報技術者 合格